MYUPSELL - MODULE 1
ALLIER L'HUMAIN ET LA TECHNOLOGIE DANS LA RELATION CLIENT
Cette formation pose les bases indispensables pour mener des entretiens efficaces et orientés conseil, en combinant compétences humaines (écoute active, questionnement, posture) et exploitation maîtrisée de la donnée (CRM, informations client, traçabilité). Elle est conçue pour tous les professionnels dont l'activité repose sur la relation client : assurance, immobilier, expertise comptable et autres métiers du conseil.
1 journée - 7 heures
Présentiel ou Distanciel
Intra ou Inter-entreprise
Objectifs pédagogiques
A l'issue de la formation, l'apprenant sera en mesure de :
- Utiliser le CRM comme levier de fidélisation et de prospection
- Expliquer l'intérêt d'un CRM dans la relation client
- Maîtriser la logique et le fonctionnement du CRM
- Collecter et analyser les données clients
- Conduire efficacement ses entretiens de vente et de conseil
- Appréhender les nouvelles sensibilités clients et respecter la promesse client
- Comprendre et appliquer le conseil client et la réglementation métiers
- Développer les opportunités commerciales et la fidélisations
Public concerné
- Agents généraux d’assurance et ses collaborateurs
- Courtiers et ses collaborateurs
- Mandataires d’intermédiaire d’assurance
- Agents et Mandataires en immobiliers
Pré-requis
- Être à l’aise avec l’utilisation des outils numériques
- Installation d’un logiciel de gestion clients sur le poste de travail
Programme
Module 1 : Introduction et prise de conscience
● Objectifs et déroulé de la journée
● Impact de la traçabilité sur la relation client
● Posture du conseiller
● Lien entre confiance et performance commerciale
Module 2 : Réglementation métier : contrainte ou levier ?
● Obligation réglementaires par secteurs (DDA, loi Hoguet, RGPD…)
● Protection du client et devoir de conseil
● Transformer une contrainte en bénéfice client
● Opportunités commerciales dans la réglementation
● Persuasion et crédibilités : Méthode CIALDINI
Module 3 : Connaissance client : Humain, outil et routines
● Les 6 piliers de la confiance client
● La confiance comme réducteur de coût de transaction
● Valeur et fonctionnement du CRM
● Risques d'une mauvaise gestion de l'information
● Lier compétences humaines et outil CRM
● Routines qui font perdre ou gagner du temps et du CA
Module 4 : Interaction client : Structure et posture d’entretien
● Typologies de situations clients par métier
● Structure d'un entretien efficace : méthode « 100 points »
● Contrat de communication et cadrage de l'entretien
● Questionnement : méthode Rogers
● Écoute active, reformulation et rebond commercial
● Script personnalisé de début d'entretien
Module 5 : Intégration de l’outil CRM
● Centralisation et structuration des informations collectées
● Champs obligatoires et qualité des données
● Le CRM comme outil de relance et de fidélisation
● Lien CRM et développement du portefeuille client
Modalités d’évaluation
● Questionnaire de positionnement
● Auto-évaluation et consolidation des apprentissages
● Évaluation en continu par observation des manipulations
● Quiz de fin de journée
● Feuille d’émargement et attestation de fin de formation
Modalités techniques et pédagogiques
● Support imprimé de cours
● Ordinateurs avec système Windows/Mac
● Vidéoprojecteur, accès internet
● Ressources numériques simples et exercices guidés
Délais d’accès et modalité d’accès
L’accès à la formation s’effectue sur inscription par mail à contact@upsellia.fr et elle est accessible dans un délai moyen de 15 jours après validation du dossier. La formation est aménageable pour les personnes en situation de handicap.
Accessibilité
L’accès à la formation s’effectue sur inscription par mail à contact@upsellia.fr et elle est accessible dans un délai moyen de 15 jours après validation du dossier. La formation est aménageable pour les personnes en situation de handicap.
Référent handicap : marjorie@upsellia.fr - marjorie@upsellia.fr - 04 89 41 70 39
Solutions de financement
- Vous êtes du Secteur privé
Vous pouvez financer les formations de vos collaborateurs par le biais du plan de développement des compétences, qui permet à votre entreprise de prendre en charge tout ou partie du coût pédagogique. Vous pouvez également mobiliser les actions collectives ou clé en main proposées par votre OPCO, qui offrent des solutions de financement mutualisées et adaptées à votre taille d'entreprise. Nous vous accompagnons dans l'identification du dispositif le plus pertinent et dans le montage de votre dossier de prise en charge.
- Vous êtes un travailleur non salarié
Vous pouvez financer votre formation par le biais de votre FAF (Fonds d'Assurance Formation), propre à votre statut, qui permet une prise en charge totale ou partielle du coût pédagogique. Vous pouvez également opter pour un financement sur fonds propres. Notre équipe vous aide à identifier la solution la plus adaptée à votre situation et vous accompagne dans vos démarches auprès de votre organisme financeur.
