MYUPSELL - MODULE 1
MAITRISER LA DECOUVERTE CLIENT PAR L'ECOUTE ET LE QUESTIONNEMENT
Cette formation a pour objectif de professionnaliser la phase de conclusion des entretiens clients et de structurer le suivi commercial dans les métiers du conseil.
Elle permet aux participants de maîtriser les techniques de gestion des objections, de conclure un entretien avec méthode, d’exploiter les données issues de la découverte client et de mettre en place un plan d’action et un suivi client adaptés à chaque situation professionnelle.
La formation est conçue en présentiel et s’appuie sur une pédagogie active alternant apports méthodologiques, démonstrations et mises en pratique à partir de situations réelles rencontrées par les participants.
1 journée - 7 heures
Présentiel ou Distanciel
Intra ou Inter-entreprise
Objectifs pédagogiques
A l'issue de la formation, l'apprenant sera en mesure de :
- Consolider ses acquis en interaction client et appliquer les bonnes pratiques dans ses échanges professionnels.
- Préparer efficacement ses interactions avec un client ou prospect, en structurant l’objectif, le questionnement et l’argumentation.
- Mener une découverte client grâce à un questionnement structuré et adapté aux besoins identifiés.
- Identifier, analyser et anticiper les objections lors d’un entretien client ou prospect.
- Formaliser et s’engager dans un plan d’action concret pour appliquer les compétences acquises dès la fin de la formation (Pacte Upsellia).
Public concerné
- Agents généraux d’assurance et ses collaborateurs,
- Courtiers et ses collaborateurs,
- Mandataires d’intermédiaire d’assurance,
- Agents immobiliers,
- Experts-comptables,
- Plus largement, tout professionnel en relation directe avec des clients nécessitant une phase de découverte approfondie.
Pré-requis
- Avoir suivi une formation “Allier l’humain et la technologie dans la relation client” ou disposer d’une première expérience en relation client,
- Exercer une fonction impliquant des entretiens clients.
Programme
Module 1 : Consolidation des acquis
- Mise en situation sur le contrat de communication avec ajout d’un élément différenciant
- Retour sur les engagements pris en fin de session précédente
- Rappel des 5 interactions clients
- Approfondissement de la méthode des 100 points : focus sur la préparation et le questionnement
- Mise en pratique des bonnes pratiques de l’interaction client
Module 2 : La préparation de l’interaction client ou prospect
- Présentation des 5 étapes clés de la préparation :
- Collecte d’informations
- Définition de l’objectif du rendez-vous
- Cadrage de l’entretien
- Préparation du questionnement
- Préparation de l’argumentation
- Mise en pratique : application du contrat de communication lors d’un appel entrant.
Module 3 : Mener la découverte grâce à un questionnement structuré
• Les 5 fondements de l’interaction
• Méthodes pour structurer l’interaction
• 5 techniques de questionnement
• Mise en situation : construction d’une bibliothèque de questions
• Mise en situation en binôme : questionnement structuré dans une situation client
Module 4 : Première approche des objections lors de l’entretien client ou prospect
- Identification et listing des objections rencontrées lors d’un entretien client ou prospect
- Réalisation d’une cartographie des objections pour anticiper et préparer des réponses adaptées
Module 5 : Synthèse de la journée et Pacte Upsellia
- Bilan des attentes et objectifs de la journée
- Formalisation d’engagements individuels et collectifs : actions à mettre en œuvre dès la fin de la formation
Modalités d’évaluation
- Évaluation en continu par observation des manipulations
- Évaluation formative continue : observation et feedback du formateur lors des mises en situation et exercices pratiques
- Auto-évaluation des participants sur leur préparation et leur posture lors des interactions
- Évaluation par les pairs lors des mises en situation en binôme ou en groupe
- Vérification de la maîtrise des outils et méthodes : contrat de communication, bibliothèque de questions, cartographie des objections
- Restitution finale : engagement concret des participants dans le Pacte Upsellia pour mesurer la compréhension et l’application des compétences acquises
- Quiz de fin de journée
- Feuille d’émargement et attestation de fin de formation
Modalités techniques et pédagogiques
- Alternance entre apports théoriques et mises en pratique pour favoriser l’ancrage des compétences
- Exercices pratiques : mises en situation, jeux de rôle, travail en binôme ou en petits groupes
- Supports visuels : slides, fiches pratiques, schémas et exemples concrets
- Utilisation de situations réelles issues du quotidien des participants pour contextualiser les apprentissages
- Accompagnement individualisé par le formateur pendant les exercices pratiques
- Temps de restitution et de débriefing collectif pour partager les expériences et bonnes pratiques
- Utilisation d’outils numériques pour la documentation et le suivi (tableaux, cartes mentales, etc.)
Délais d’accès et modalité d’accès
L’accès à la formation s’effectue sur inscription par mail à contact@upsellia.fr et elle est accessible dans un délai moyen de 15 jours après validation du dossier. La formation est aménageable pour les personnes en situation de handicap.
Accessibilité
L’accès à la formation s’effectue sur inscription par mail à contact@upsellia.fr et elle est accessible dans un délai moyen de 15 jours après validation du dossier. La formation est aménageable pour les personnes en situation de handicap.
Référent handicap : marjorie@upsellia.fr - marjorie@upsellia.fr - 04 89 41 70 39
Solutions de financement
- Vous êtes du Secteur privé
Vous pouvez financer les formations de vos collaborateurs par le biais du plan de développement des compétences, qui permet à votre entreprise de prendre en charge tout ou partie du coût pédagogique. Vous pouvez également mobiliser les actions collectives ou clé en main proposées par votre OPCO, qui offrent des solutions de financement mutualisées et adaptées à votre taille d'entreprise. Nous vous accompagnons dans l'identification du dispositif le plus pertinent et dans le montage de votre dossier de prise en charge.
- Vous êtes un travailleur non salarié
Vous pouvez financer votre formation par le biais de votre FAF (Fonds d'Assurance Formation), propre à votre statut, qui permet une prise en charge totale ou partielle du coût pédagogique. Vous pouvez également opter pour un financement sur fonds propres. Notre équipe vous aide à identifier la solution la plus adaptée à votre situation et vous accompagne dans vos démarches auprès de votre organisme financeur.
